요즘은 고객 편의를 위해 전화, 방문, 인터넷, 팩스, 콜센터, 사회적 장치 등 언제든지 손쉽게 여러 방면의 통로로 민원 접수 받는다.
특히, 직원의 불손함, 불친절 정도는 어떤 통로로 들어오던 즉각적 반응하며 처리하는 게 보통이다.
헌데 이런 거 다 무시하고 오로지 ‘정식’으로 접수하라고 거들먹 거리며 처리를 기피한다.
이들이 말한 정식이란 주소, 이메일을 말하는 것 같다.
참으로 어이가 없다.
고객의 연락처, 성함, 직접 작성한 내용 전달, 그에 대해 전화로 답변 요청. 뭐가 문제인가.
내용을 이해하거나 처리하는 것에 전혀 문제가 없음에도 직원 처리에 이런 권력형 행태를 고집하는 이유가 뭔가.
당신들이 상전인가.
거기가 처리하는 곳이고 당신들에게 그것은 일거리이고 그것으로 일을 하고 월급을 받는 것임.
경기도청에서 처리하는 거라 일을 줬는데 일을 제대로 안함.
게다가 직원의 불손, 불친절 발생하여 받을 이유 없는 불쾌함과 피해로 일거리 추가.
결과물이 안나오고 추가건으로 고객이 처리하라고 번거롭게 신고, 독촉.
이로 인해 고객 피해 가중.
고객은 처리하라고 하는 거고 처리는 경기도청측에서 해야지.
공무원들은 진짜 직원 처리 징그럽게 안하는데, 소속된 곳에서 일하는 직원이 문제가 있음 먼저 신속하게 처리하는 게 당연한 건데 어쭙잖은 조건을 달며 거드름을 핀다.
국민으로서 누구나 이용하는 행정서비스이며 당연히 질 좋은 서비스를 제공해야 하고 안 좋은 서비스를 받았을 경우, 그 누구라도 당연히 시정을 요구할 권리가 있는 것임.
직원 응대 태도에 대해 국가공무원법 의거한 파면, 해임, 강등, 정직, 감봉, 견책 징계 정도 할 것도 아니면서 왜 처리를 안하나.
설령 고객께 와 닿지도 않는 그 흔한 친절 교육 또한 외부 강사 초빙도 국민의 세금으로 진행되고 부서 내 자체 교육이라 해도 근무 시간 외 개인 시간이 드는 것도 아닌 것을.
고객께 이따위 수준으로 행정서비스 하지 말라는 취지인데, 처리 안한다는 건 고객께 그리해도 된다는 걸 허용한다는 것임.
고객의 화폐적, 시간적 가치 개념 좀 가져라.
고객은 이 일과 아무 상관 없는 업무 중이고 공무원들의 개념 없는 행실에 불쾌함을 금할 수 없어 귀한 시간 임에도 불구하고 번거롭게 글이건 뭐건 간에 하는 것이다.
당신들은 인생에 시간이 여러번 반복되고 동일한가?
이런 민원, 답변, 그깟 사과라도 받아 주려면 계획에도 없는 시간 만들어서 도모하는 것임을 명심하길 바란다.
고객께 받을 이유 없는 불쾌함, 시간, 화폐적 가치의 피해를 끼쳤다면 정중히 사과하고 즉각적 대처를 해야 하는 것이다.
경기도청 감사담당관 김주한.
말겹침, 고압적 태도(어설픈 법타령까지 함), 앞뒤 문맥 무시하고 아무 말이나 하며 말되받아침 등.
심지어 개인정보에 대한 개념도 없이 주절거리며 고객을 조롱함.
예를 들어 공무원이 녹취하고 있다는 것을 정식으로 고지하지 않다가 말섞음 중에 튀어나와 고객이 알게 되고 그에 대한 정의와 용도, 의도 등을 질의하니 ‘그것도 민원내세요’ 란다.
(당시 통신비밀보호법을 말하는 거 같은데, 법도 똑바로 알고 말해라. 엉뚱한 거 주절거리며 어쭙잖게 아는 척하며 고객 비웃지 말고)
또한 매뉴얼을 거들먹 거리며 당신 같은 사람 대하는 매뉴얼 있다, 그게 왜 있겠냐 라며 조롱하여, 고객이 그 매뉴얼 몇 년도 것을 보고 있냐, 그 내용에 있는 고객 응대시 전화 받는 대사만 외워도 이렇게 응대 못한다 그 매뉴얼 처럼만이라도 해라 라고 했더니 ‘그럼(매뉴얼 대로)전화 끝겠다’란다. 웬 동상이몽.
도지사 비서관 정도나 되도 응대 태도 도긴개긴.(김지호,윤정훈)
저런 게 공무원이다. 참 답이 없다.
말이 아닌 것을 받아주면 말이 된다.
공무원의 저러한 태도가 문제해결을 더욱 어렵게 만드는 것임.
기사를 보면, 국민권익위원회가 공공기관과 각 분야 기업의 대국민 서비스 관련, 지난해 국민신문고 접수된 민원 6073건을 분석한 결과, 공공기관의 업무처리 지연 및 불친절이 전체의 31.4% 1904건으로 가장 큰 비중을 차지했다고 함.
민원의 유형을 살펴보면 업무처리 및 서비스에 대한 불만이 2714건으로 가장 많았고 불친절이나 폭언·폭행·협박 등 부당한 대우가 1654건, 특히 공공 분야는 공무원의 불친절·폭언 등 부당한 대우나 업무처리 지연 등에 대한 불만이 많았다고 함.
국가공무원법 제63조 품위유지의 의무 - 공무원은 직무의 내외를 불문하고 그 품위가 손상되는 행위를 하여서는 아니된다.
국가공무원은 공무원에게 성실의무, 복종의무, 직장이탈금지의무, 친절공정의 의무, 종교중립의 의무, 겸직금지의무, 비밀엄수의 의무: 공무원은 재직 중은 물론 퇴직 후에도 직무상 알게 된 비밀을 엄수(嚴守)하여야 한다., 청렴의무, 품위유지의 의무, 정치운동 금지의 의무, 집단행위금지의 의무 등을 부과하고 있다.
그리고 각 기관마다 행정서비스헌장 이라는 것이 있다.
행정서비스헌장에 대해 국민들이 잘 모르는데 어느 기관 홈페이지마다 조회 가능하다.
더 웃긴건 당연히 숙지하고 실천해야 될 행정서비스헌장에 대해 모르는 공무원도 허다하다.
오랜 과거부터 아직까지 ‘공무원’이란 이미지는 왜 바닥일까.
공무원이란 직업이 우스운 게 아니라 그 일을 행하는 자가 인성, 자질 등 수준이 낮아서 공무원이란 업이 낮은 평가를 받는 것임.
듣기, 말하기도 실력이고 능력임.
남들 시간 내고 돈 내고 배우는 것들 더 이상 가르쳐 주고 싶지 않으니, 어느 국민에게도 시간, 비용, 지적재산 기생하며 쉽게 얻고 피해 입히지 말고 자신의 시간, 비용 들이고 스스로 노력하고 공부하여 깨달을 수 있는 면모를 지향하여 행정서비스 이용함에 더 이상 이런 수준 낮은 불편, 불쾌함 없길 바람.
공무원들의 직무/응대 태도, 이제는 그만 좀 관대하자.
하긴 시민들은 늘 잘못을 바로 잡으라 요구하고 방임하는 것에 대해 관대한 적 없었다.
요즘 같이 글로벌 하고 스마트한 시대에, 아직도 시대에 적합하지 않는 구태의연한 제도만을 운운하며 국민의 불편을 가중시키는 공무원들이 많고 넘친다.
따라서 국민의 일상 생활에 과도한 불편을 가하는 제도는 과감히 폐지하고 지속적으로 정비해 나가야 한다.
왜 명찰 달기에 대해 청원 동의글이 올라왔는지 알겠네.
기사를 보니, ‘목적이 정당하면 과정의 정당성은 무시해도 되는지 묻지 않을 수 없다’고 덧붙였다.‘ 라고 되있던데, 고객 응대 불손, 불친절에 대해 과연 책임을 다하고 권리를 주장하는 것인지 질의해본다.
공무원이건 뭐건 간에 사회 생활하는 직원이라면 전화예절, 사람 대하는 예의 등 기본 좀 갖추고 듣기, 말하기도 실력이니 언어능력을 사회의 질적, 지적 수준에 걸맞게 갖추고 월급 받는 일하길 바람.
이런 건 사회에 나오기 전에 갖추어야 되는 것임.
그리고 공무원들 시간 개념 없는 거 알고 있지만 엔간히 좀 합시다.
다른 부처 공무원들도 설령 뭘 몰랐더라도 한번 가르쳐주면 근본적 개념 말 귀는 알아듣고 같은 행위를 반복하지는 않음.(물론 바람직한 직원 성향이 있는 공무원들에 한해서)
보통 자신들 사는 눈높이 만큼만 보인다 해도 그렇지 도대체 평상시 각개각층의 어떠한 수준들과 접하며 살길래 여지껏 그런 것도 모르고 세월을 사셨나.
* 경기도청 감사담당관 김주한, 비서관 김지호, 윤정훈. 관련 내용으로 120에서 조사1팀 전유준한테 메일로 내용 전달했다.
헌데 직접 전화도 없고 120을 시겼는지 상담원에게 문자가 와서 알게 된 사실은 또 '정식'타령하며 처리를 거부함.
관련 동일 내용 110 정부민원 전달 건은 응답 없음.
문제 발생으로 해당 공기관을 이용하다 직원 응대, 업무 태도에 문제 생기면 정말 불편, 불쾌하고 민원 해소에도 문제가 생김.
그러면 이용목적 외 직원들 문제까지 민원이 추가 되고, 문제인식소통이 안되는 경우, 그들은 원심력으로 민원인을 대하고 직원 처리를 기피, 회피함.
원래 처리해야 될 민원은 엉망이 됨.
이런 패턴이 일반 소소한 국민들이 변함없이 겪고 있는 공무원의 행태임.
왜 공무원은 바뀌질 않는가. 정말 징글징글하다.(처리를 안하니까. 해도 형식적)
고객은 어떤 기업의 직원에게서 안 좋은 서비스를 받았을 때, 그것을 제일 먼저 알게 됨.
헌데 이들은 '그건 니 생각이고' 라며 자신들이 지극히 정상인 줄 알고 판사인냥 군다.
어디서 것도 권력이라고 에라이~
이래서 국민이라는 건 개개인으로는 속수무책으로 당하는 것이고, 하여 정치, 공무원 부류들은 숙덕공론을 차단하고 방해하는 것임.
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