이 누리집은 대한민국 공식 전자정부 누리집입니다.
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유통서비스 종사자 96% 감정 억제 ‧ 61% 고객 괴롭힘 경험
- 인권위, 고용노동부장관에 감정노동자 보건의무 조치와 입법적 조치 마련…
국회의장에 감정노동자 보호법안 제정 의견 표명 -
o 국가인권위원회(위원장 이성호)는 백화점·마트 종사자, 전화상담원, 텔레마케터 등 ‘감정노동(Emotional Labor) 종사자’들의 인권보호와 증진을 위해 국회의장에게 감정노동자보호법안을 제정하는 것이 바람직하다는 의견을 표명했다. 고용노동부장관에게는 △감정노동 종사자 인권 보호방안 마련을 위한 감정노동자 보호 관련 법률 제정 등 입법적 조치 △「산업안전보건법」 등 개정(‘산업재해’의 정의에 감정노동으로 발생할 수 있는 질병, 사용자의 보건조치 의무 등 명시) △「남녀고용평등과 일ㆍ가정 양립 지원에 관한 법률」개정(제3자에 의해 발생한 성희롱에 대한 사업주의 조치 내용 보완) △‘감정노동 가이드라인’마련 보급 등을 권고했다.
o 지난 2015년 인권위가 실시한 「유통업 서비스·판매 종사자의 건강권 실태조사」에 따르면, 응답한 감정노동자의 61%가 지난 1년 동안 고객으로부터 폭언, 폭행, 성희롱 등‘괴롭힘’을 경험했으며, 96%는 의식적으로 고객에게 부정적 감정을 표현하지 않으려고 노력하는 것으로 나타났다. 응답자의 89%는 회사의 요구대로 감정표현을 할 수밖에 없으며, 86%는 고객을 대할 때 느끼는 감정과 실제 표현하는 감정이 다르다고 답했다. 83%는 감정적으로 힘들다고 호소했다.
o 또한 응답한 여성종사자들의 경우 60% 정도가 △감정표출의 노력 및 다양성 △고객응대의 과부하 및 갈등 △감정부조화 및 손상 등 전체 영역에서 상당한 위험군이 나타났으며, 남성은 25~28% 가량이 고위험군인 것으로 조사돼 대책 마련이 시급한 것으로 나타났다.
o 정신적 고통을 겪고 있는 노동자가 10명 중 2명(17.2%)이나 되었지만, 이를 해소하기 위한 프로그램이나 교육 등은 거의 없는(해소프로그램 없는 경우 96.6%) 것으로 나타났다.
o 따라서 인권위는 감정노동자들의 인권 보호 및 증진을 위한 정부·기업의 노력, 감정노동에 대한 사회적 인식제고, 감정노동의 특성을 반영한 법과 제도의 조속한 정비가 필요하다고 판단했다.
붙임 정책권고 결정문 1부. 끝.
