인권위, <사업주 위한 여성 감정노동자 인권가이드>발간, 소비자 캠페인 전개
국가인권위원회(위원장 현병철)는 취약분야 여성인권 개선을 위해 ‘여성 감정노동자 인권 가이드’를 마련 사업주에게 제공하기로 했습니다. 또한 소비자단체와 함께 여성 감정노동자 인식 개선 캠페인을 전개합니다.(2011. 11.29. 10:00 여성감정노동자 인권개선사업 브리핑)
1. 왜 여성 감정노동인가?
‘감정노동(emotion work, emotional labor)’은 ‘업무상 요구되는 특정한 감정상태를 연출하거나 유지하기 위해 행하는 일체의 감정관리 활동이 직무의 40% 이상을 차지하는 노동유형’인데 간호사, 전화 상담원, 대형마트 점원, 판매원 등 대인서비스를 업무로 하는 노동자들이 공통적으로 해당합니다.
2010년 통계청 자료에 따르면 우리나라 전체 취업자 약 2,400만명 중 제조업 종사자 약 400만명(17%)를 제외하고 ‘도매 및 소매업’에 약 340만명(14.48%), ‘숙박 및 음식점업’에 약 180만명(7.71%) 등 이른바 서비스 분야에 취업자 다수가 편중되어 있습니다. 특히 여성의 경우 2010년 전체 취업자 약 1,400만명 중 약 301만명(30.02%)이 서비스분야와 관련된 직종에 종사하고 있는 상황입니다. 직종의 성비를 보면 ‘서비스 종사자’의 약 65%, ‘판매 종사자’의 약 51%가 여성입니다. 그러나 이들 여성 감정노동자의 인권실태가 심각한 상황입니다.
이에 따라 인권위는 올해 여성 감정노동자 현장 간담회 개최, 여성 감정노동자 인권 개선 가이드라인 제작, 소비자 설문조사를 하고 앞으로 대국민 캠페인을 추진하기로 한 것입니다.
2. 사례를 통해 본 여성 감정노동자의 인권 현실
인권위는 2011. 4. 부터 두달간 총 8회에 걸쳐 사업장이나 노동조합 사무실 등을 방문해 음식점 점원, 대형마트 판매원, 계산원, 전화 상담원 등 여성감정노동자 30여명과 심층면담을 했습니다. 그 결과 여성 감정노동자들이 현장에서 겪는 다양한 인권침해 사례를 파악했습니다.
우선 여성 감정노동자들은 고객의 폭언과 무례한 행동으로 인격적인 수모와 굴욕감을 느껴도 속수무책으로 당할 수밖에 없다는 점을 가장 큰 어려움으로 꼽았습니다. 이같은 상황에서도 자리를 피할 수 없는 점, 잠시 쉬거나 식사를 하려고 해도 휴식시간을 제대로 가질 수 없는 점, 심한 경우에는 앉아 있거나 쉴 수 있는 공간이 부족한 점, 서서 일하는 여성 감정노동자의 경우에는 의자가 있어도 계산대와 위치가 맞지 않고 물품 등 때문에 공간이 부족하여 제대로 앉을 수 없는 점 등의 고충을 토로했습니다. 더욱이 ‘손님은 왕’이라는 식의 ‘폭군형 고객’, 기계적 친절을 강요하는 사업주의 태도 등이 여성 감정노동자들의 인격권과 노동권을 침해하고 있다고 밝혔습니다.
이에 따라 여성 감정노동자들은 사업주와 소비자 모두가 자신들의 일을 정당하고 필요한 직업으로 평가하면서 당당한 직업인으로 인정받기를 바란다는 소망을 밝혔습니다.(심층 인터뷰 내용 붙임)
3. <사업주를 위한 여성 감정노동자 인권가이드> 발간
인권위는 현장간담회와 전문가회의 등을 거쳐 사업장에서 여성 감정노동자 인권 개선을 위한 기준을 담은 <사업주를 위한 여성 감정노동자 인권가이드>를 11월29일 발간했습니다. 가이드북은 근무환경 개선 가이드라인, 업무 개선과 시스템 가이드라인, 새로운 제안 등 크게 3가지 분야로 이뤄져 있습니다.
먼저 근무환경을 위해서는 ▲영업시간 전.중.후 스트레칭 체조 도입, ▲서서 일하는 여성 감정노동자에 대한 의자·바닥매트리스 등 시설 제공, ▲컴퓨터 및 전화기 등 사무환경의 개선, ▲적절한 휴식시간과 휴게시설 확보와 심리적 지지를 위한 프로그램 등 사업주가 여성 감정노동자의 심리적·육체적 소진을 최소화하고 감정노동으로 인한 직무스트레스 해소 방안 등을 담고 있습니다.
업무 개선과 시스템 가이드라인은 고객과의 마찰 발생 시 굴욕적이고 일방적으로 사과를 강요당하거나 여러 사람이 보는 앞에서 망신을 감수해야 하는 상황에서의 고객응대기준의 일관성 유지를 위한 표준지침, 패널티 보다는 인센티브를 통한 관리, 자신감을 고취하는 교육 및 권한과 책임의 확대 방안 등을 제시하였습니다.
가이드라인은 나아가 소비자의 혼란을 막고 여성 감정노동자의 인권을 향상시킬 수 있는 방안으로 고객 클레임이 발생하거나 여성 감정노동자에게 복리후생 편의시설을 제공할 때 소속 업체를 구분하지 않고 차별 없이 적용하는 방안, 고객의 욕설 및 폭언, 폭행 등이 있을 때 일시적으로 업무를 중지하도록 하고 심리 상담실이나 고충처리전담기구를 상시 운영하는 방안 등을 제시하였습니다.
4. ‘나는 여성 감정노동자에게 어떤 소비자?’ 설문조사와 소비자 캠페인
인권위는 2011년 10월 수도권 시민 303명을 대상으로 여성 감정노동자와 관련한 소비자 설문조사를 실시하였습니다.
조사결과 ‘여성 감정노동자에게 화풀이를 한 적이 있느냐’는 질문에 “경험이 있다”고 응답한 소비자는 22.3%(67명)였습니다. ‘여성 감정노동자로부터 허리 깊이 숙인 인사를 받았을 때의 느낌’을 묻는 질문에는 과반수가 넘는 57.7%(172명)가 “지나친 인사는 불편하다”고 답했습니다. 반면 “여성 감정노동자가 소비자로 인한 스트레스로 우울증을 앓거나 질병에 걸릴 수 있다는 것을 알고 있다”는 응답자는 전체의 81.2%였습니다.
이같은 조사결과는 전반적으로 감정노동에 대한 시민들의 인식이 점차 형성되고 있다고 볼 수 있으나, 여전히 여성 감정노동자의 인권에 대한 존중과 배려는 부족한 것으로 분석되었습니다.(조사결과보고서 붙임)
이에 따라 인권위는 소비자단체와 함께 여성 감정노동자 인권개선을 위한 캠페인을 전개할 계획입니다. 우선 11월29일 오전 11시 위원회 앞에서 녹색소비자연대전국협의회와 공동으로 여성 감정노동자에 대한 존중과 배려를 약속하는 서명운동과 퍼포먼스를 진행할 예정입니다. 인권위는 또한 내년부터 ‘여성 감정노동자 인권 향상 법제 개선’을 추진할 계획입니다. 이는 아직 법적으로 미비한 여성 감정노동자 인권 보호 방안에 대한 제도 마련이 주된 내용이 될 것입니다.
붙임 1. 여성 감정노동자 인식개선사업 개요와 심층 인터뷰 결과 보고서
2. 여성 감정노동자 인권가이드북
3. 소비자 설문조사 결과보고서
4. 여성 감정노동자 소비자 캠페인 계획. 끝.
