이 누리집은 대한민국 공식 전자정부 누리집입니다.
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‘콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사’
결과 발표 및 정책토론회 개최
국가인권위원회(위원장 안경환)는 2009. 2. 19.(목) 14:00~17:00, 국가인권위원회 배움터(10층)에서「콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황 실태조사」결과 발표 및 정책토론회를 개최합니다.
이번 실태조사(연구용역 수행기관 : 사단법인 한국비정규노동센터)는 2008. 6. ~ 2008. 12. 기간 중 콜센터에서 텔레마케터로 일하는 여성비정규직의 열악한 노동조건 및 차별상황에 대해 살펴보고 개선 방안을 모색하기 위해 실시되었습니다.
실태조사 결과는 다음과 같습니다.
1. 여성, 비정규직 비중 높고 임금은 낮아
콜센터 텔레마케터 중 여성의 비중이 약 89.2%, 비정규직 비중은 약 66.1%로, 이는 OECD 17개 국가 평균에 비해 매우 높은 수치입니다. 반면 전체 콜센터 상담원의 월평균 임금(상여금 포함, 세금 공제 전)은 134.2만원으로 전산업 평균의 70%에 불과했으며, 근속기간은 전산업 평균의 1/3에 불과한 3.1년으로 나타나는 등 불안정한 노동시장 특성을 보였습니다.
이번 조사에 응한 상담원들은 이직 고려 사유에 대해 낮은 임금(19.3%), 업무실적 등의 압박(17%), 고객으로 인한 스트레스(15.3%), 업무로 인한 건강문제(9.9%) 순으로 응답했습니다.
2. 응답자 36.7% 성희롱 경험, 회사측 예방 조치는 미흡
실태조사 결과, 응답자 중 36.7%가 성적 농담 등 성희롱 경험을 겪었다고 답변했고, 이 중 고객에 의한 성희롱이 77.6%로 가장 높았습니다.
반면, 성희롱 대처 방법에 대한 응답은 고객에게 문제제기를 하는 등의 적극적 대응은 12%에 불과하고, 전화를 끊거나 무시하고 계속 통화를 하는 경우가 각각 31%로 나타났습니다.
한편, 회사 측에서 실시하고 있는 성희롱 예방 조치는 전혀 없는 경우가 44.7%였고, 특히 성희롱 예방 조치의 경우, 정규직(84.7%)에 비해 비정규직(51.8%)에 대해 상대적으로 소홀한 것으로 나타났습니다.
고객 성희롱 관련 응대 매뉴얼의 경우, 응답자의 90%가 없다고 답해 고객의 성희롱에 대한 회사 측의 예방 조치 및 피해구제 조치가 부족한 것으로 나타났습니다.
한편, 성희롱 예방 조치 유형으로는 ‘성희롱 예방교육 정기적 실시’(49.4%)가 가장 많았고, ‘성희롱 예방 매뉴얼 제공’(31.3%), ‘성희롱 예방규정 마련’(9.4%), ‘성희롱 고충절차 마련’(9.4%)의 순이었습니다.
3. 감정노동으로 인한 심리적 스트레스 경험
감정노동이란 ‘고객들에게 적절한 마음의 상태를 만들어 내는 외적 모습(표정)을 유지하기 위해 노동자가 자신의 감정을 이끌어 내거나 억압하는 것’으로, 콜센터 업무는 자신의 감정적 조건과 관계없이 고객에게 친절함과 상냥함을 전달해야 하는 전형적인 감정노동에 해당합니다.
실태조사 결과, 대부분의 콜센터 노동자들이 심리적 스트레스와 감정적 소진을 경험하고 있고, 고객의 비합리적 행태에도 따지거나 맞대응하지 못하고 자신의 감정을 자제하면서 친절하게 대하도록 강요되는데, 회사 측은 고객보다 전화를 먼저 끊지 않도록 요구하고 있었습니다.
4. 전자감시
콜센터 노동자들은 관리자로부터 일상적인 전자감시를 받고 있는데, 그 유형으로는 △통화・대기・휴식 여부, 하루 누적 통화 수 및 통화 시간, 통화당 소요 시간 등에 대해 컴퓨터로 실시간 모니터링을 하거나, △고객과의 통화내용을 녹취하거나 녹취된 통화기록을 청취해 상담원에 대한 평가자료 등으로 사용하고 있으며, △통화 중 실시간 감청을 하는 형태였습니다. △특히, 상담원들이 화장실 가는 시간까지 체크해 성과에 반영하고 있는 점과, 상담원 및 고객 동의 없이 통화내용을 녹취・청취하고 있는 부분은 인권침해의 소지가 큰 것으로 드러났습니다.
5. 응답자 93.2% 콜센터 업무 수행과 관련한 질병 앓고 있어
실태조사에서 전체 응답자의 93.2%가 콜센터 업무 수행과 관련하여 질병을 앓고 있다고 답했으며, 유형은 호흡기질환(54%), 두통(44%), 시력약화(37%), 귓병(33%), 근육통(32%) 순이었습니다.
업무상 직업병의 원인으로는 고객 응대 스트레스(66%), 상품판매 등 실적평가(38%), 불편한 작업 자세(26%), 휴식시간 부족(25%), 관리자 감시에 대한 예민함(18%) 순으로 답했습니다.
한편, 휴식 공간 관련한 질문에 대해 근무지내 별도의 휴식공간이 없다고 답한 경우가 전체 응답자 중 18.2%이고, 휴게공간이 마련된 경우에도 적절하다는 의견은 23.1%에 불과했습니다. 또한, 쉴 때 팀장 허락을 받아야 하거나, 점심시간 등 기본적인 휴식시간 조차 보장받지 못한다는 사례도 있었습니다.
6. 정책과제
이번 실태조사 결과 아래와 같은 정책 방안들이 제시되었습니다.
△ 콜센터 여성비정규직 노동조건 개선
- 콜센터 노동표준, 건강과 안전에 관한 기준 마련
- 저임금 개선과 합리적 노사관계 관행 구축을 위한 노사선언 마련
- 휴식시간 보장 및 휴게시설 확충, 노동부의 근로감독 강화 등
△ 감정노동 관련
- 감정노동 대응 매뉴얼 구축
- 고충처리 상담원 고정배치 의무화(의사소통 창구 마련)
- 슈버비젼 도입, 자기 보호(self-care)를 위한 교육훈련 실시
△ 고객에 의한 성희롱 관련
- 사용자 예방의무, 판단 기준 마련 등 관련 법률의 재정비
- 성희롱에 대한 적극적 대응 지침 마련 등
△ 전자감시 관련
- 감시장비 설치 및 이용을 단체교섭의 대상으로 하는 입법적 근거 마련
- 노동감시에 대한 입법적 규제 마련
이번 토론회에는 실태조사 연구책임을 맡은 김성희 소장(사단법인 한국비정규노동센터), 신경아 교수(한림대 사회학과)의 결과 발표와, 강검윤 사무관(노동부 차별개선과), 김진 변호사(국가인권위원회 성차별전문위원), 강혜영 수석 연구위원(포스코 경영연구소), 박홍주 연구위원(사단법인 한국여성연구소), 송경림 사무국장(부산여성회 텔레마케터협회) 등 정부, 기업, 학계, NGO 등 관계자가 토론에 참여할 예정입니다.
국가인권위원회는 실태조사 결과를 바탕으로 향후 제도 개선, 가이드라인 마련 등을 통해 콜센터 텔레마케터 여성비정규직 인권상황이 개선될 수 있도록 관련 부처와 협의를 지속해 나갈 예정입니다.
* 세부 내용 첨부파일 참조 *
