2020.8.13 의정부시청 민원 건으로 031-120 이용 중, 황당한 응대 발생.
결론은 자신들 입장이고 시스템 미비(이건 031-120 처음 접할 때 부터 언지했었음), 이것도 명분 설명시 오락가락하고 고객 모함하고 막말을 한다.
* 고객 편의로 한다는 둥하며 지금껏 고객이 이해하고 배려한 건 무시하고 자신들만 엄청 배려한 것 처럼 말하네. 그러면서 고객 보고 직접 의정부시청(담당자)에 전화하라며 전화를 끊어버리네. 전달하고자 한 민원 내용은 얼마 안됐는데, 120 팀장과 말씨름해서 47분 04초나 걸렸다. 불평을 토로하는 것이면 그런 의미라도 있지, 이게 뭐하는 건가.
이로 인해 새로운 불만만 파생되고 고객 개고생.
가뜩이나 고객과 이런저런 민원으로 한두번 통화한 자도 아니고 기가 막힌다.
고객의 이용 목적(민원)은 없어지고 콜센터 자신들 입장만 일방적으로 말하고 끊어 버린 것.
그런식이면 3월에 발생, 전달한 민원인데, 지극히 자신들 처해진 업무(코로나, 지원금 때문에 내부적으로 이렇다 저렇다)일뿐인 것을 여태껏 배려해 준 고객은 아주 호구였구만.
예를 들어, 고객한테 직접 전화해라 말함. 안 받는다 하니(해당 담당 전화 연결 잘 안됨.031-120이 더 잘 알고 있음), 자신들도 계속 전화해서 하는 거라고.
그럼 고객이 일상 때려치고 비생산적인 일에 매달려서 일일이 다 할 거면 국가, 사회에 배치된 사회적 장치는 왜 있는 것이며 과정상 적법절차를 따져 일처리를 고객이 직접 일일이 다 할거면 기관은 왜 있고 공무원은 뭐하는 자들인가.
각자 위치에 배정 되 있는 자들이 자신의 몫을 제대로 해 봐라. 몇 명을 거치던 처리가 매끄럽지 않을 수 없다.
갖추어지지 않은 수준 낮은 서비스로 인해 고객이 매번 불편, 불만을 겪는 것들, 고객이 직원도 아니고 누가 일을 하고 누가 감정 노동 하는 건지 원.
세치 혀로 이렇게 저렇게 하세요, 전화하세요. 그거 몇 초 걸리나.
그런 말 몰라서, 들으려 비용, 시간 들이나. 목적외 불필요한 불만 증폭을 해결하기 위해 행동으로 옮겨야 되는 고객은 그 자체만으로도 불필요한 시간, 비용 등 얼마나 피해 보는지 인식 좀 하라.
민원 해결하며 돈 벌면 벌었지 개인적인 시간, 비용은 들지도 않으면서.
해당 민원만 해도 고객이 몇 명, 횟수 등 시간적, 화폐적 가치 얼마나 피해를 봤는데 그게 할 소린가.
대부분 고객들의 민원은 불필요한 사항에 1차적 피해를 보고 그 문제를 해결하고자 여러가지 고충이 따른다.
그리고 해당 건 경우 누가 들어도 고객이 문제가 아닌 것을, 책임지는 자들 하나 없이 '고객이 알아서 하세요'란 식이네.
경기도권 공무원들을 보면, 내용 메모 전달시 무성의하고 전달만 하고 끝이다.
즉, 들어가는 건 있는데 나오는 건 없다.
내가 담당하는 일 또는 구역이 아니라서 라는 마음보다는 모든 순간 지금 내가 응대 하고 있는, 대면하고 있는 모든 고객은 나의 고객이다 라는 책임감을 가지고 끝까지 도모해 주는 모습이 필요한데 말이다.
* 고객은 당신들이 아주 전문적으로 다가 트레이닝 받은 수준까지 바라지 않는다.
다만, 최소한 그 흔한 '행정서비스헌장'에 있는 내용에 걸맞은 말씨, 태도만이라도 제대로 갖춰라. 제.대.로.
그리고 고객이 말해주지 않아서 식의 소극행정이 아닌 문제 해결을 하려면 어떤 정보가, 왜 필요한지 안내하도록 하라.
직원이라면 아는 것을 고객이 의혹 없도록 말로 설명할 수 있어야 하며 모르는 것은 공부를 해서라도 안내하는 것이 맞는 것임.
그러니 고객이 대화시 스무고개 마냥 쪼개기 질문이 난무하고 불편하게 만드는 게지.(무책임 주의지)
031-120 유수정 황당 상담 건으로 경기도청 조직도를 보고 전화함.
1. 박민경 자리 전화함 (업무 : 민원서비스종합평가) > 콜센터 이용중 의사소통 부재 및 불편사항 발생, voc 경청, 상황 이해 가능한 콜센터 관련 담당(공무원) 확인 요하니 홍영준 안내, 연결해 줌.
2. 홍영준 통화 내용
* 언어 이해, 구사력은 실력, 능력, 재능, 지적재산이고 소통에 근원으로 매우 중요함.
대체로 이게 제대로 안되있어서 불만 터지는 것임. 음성적 전달에서 예견된 증상. 정신 건강 누가 책임지나.
- 홍영준한테 '고객이 먼저 친절하게' 통화 연결 과정 및 이용 목적을 설명해 줌.(분노함에 비해 고객이 너무 스마트 하다)
- 그리고 다시한번 업무 담당이 맞는지 확인하니 > 어떤 업무를 말하는 거냔다.(어떤 타입인지 파악. 듣긴 듣는데 제대로 안들음)
- 또 같은 말 다시 얘기해 줌 > 어떻게 해결을 원하시는 데요.(보통은 어떤 내용(민원)인지를 묻지 않나.)
- 담당 맞는지도 대답 안하고 있어 재차 질문>그제서야 콜센터 팀 담당이라고 함.
- 고객이 민원 말하려는데, '말끼어들며 맥락 바꿈' 직원 이름이 떠서 직원인 줄 알고 전화 받았다고 느닷없이 설명 > 그래서 고객이 열받음에도 먼저 친절, 스마트하게 설명해 줬지 않나.귀 담아 들질 않네.(hearing) 그리고 그 말은 고객께 무슨 뜻을 전하고자 한 건지 알 수가 없다. 자신 심경 표현인 듯.
* 대부분 고객은 인성, 소통이 검증되지 않은 공무원을 담당이랍시고 맞닥뜨리게 된다.(랜덤 콜센터도 마찬가지)
그 자리는 고객이 지정한 게 아니다. 고객은 민원이 제대로 해결 되는 게 중요한 거지 그 자리를 꿰차고 있는 자가 중요하지 않다. 조직도 봐라. 경기도민이 도지사 보다 위에 있다.
- 말을 못 알아 들어 고객이 인내로 친절을 베풀며 말해주고 있는데 '말겹침' 하며 이제서야 어떤 건인지 묻는다. 헌데 간략히 설명해 줄 수 있는 사항인 건지, 얘기가 좀 길어질런지 이런 표현을 함 > 전문성도 아니고 참 특이하다. 그런 말을 왜 하는지 되물어 보려다, 조금 내용이 있다고 봐야 되나 없다고 봐야 되나 홍영준 직원이 무슨 말인지 빨리 이해하면 말은 길지 않을 거 같은데 라고 했다. 눈치가 없는 건가 간 보는 건가.
- '웃으며' 그러시구나. 저희쪽에 민원을 접수하실 건이냐 묻는다 > 뭔 소리. 콜센터 문제고 당신이 담당이라며. 대화 내용 봐라. 언제 민원 내용 들을 건가. 무슨 꿍꿍이가 있길래 겉도나. listener 자세가 전혀 안되있다. 하여 진정성, 신뢰 전혀 없다. 무지인지, 고의인지 보면 알겠지. 고객이, 담당자로서 얘기 들어보고 이해한 상황에서 고객이 요구하는 게 있겠죠 대화로 풀어가면서. 민원을 넣는다고 딱히 해결되는게 아니라서.(고객이 이 말을 하는 중에도 끝까지 듣지 않고 또 '말자름, 말끼어듬' 한다. 그래놓고 계속 말하겠냐는 건 뭐야. 고쳐라. 질 떨어지고 무례한 것이니.)
- 보자보자 하니 이런 식으로 쓸데없는 말이 길어지고 무례해서 고객이 전화하라고 했다. 어짜피 고객 정보 수집할테니.(불필요한 백트레킹 하고 있네) 그러자 어떤 내용인지 파악하고 전화 달라는 거냔다.> 어후~주고 받은 말이 연결, 파악이 안되나봐. 민원 언제 들을 거야. 도대체 무슨 꿍꿍이를 가지고 있는 건지 원. 본질적 민원도 해결 안되고 031-120 때문에 예상치 않은 일이 벌어졌고 자꾸 뺑뺑이 도니까 지금 응대하고 있는 홍영준한테 전화 좀 하라고 한거다.
- 그랬더니 또 고객 입장, 요구 무시. 본질적 민원이 어떤 건이냐 간략히 말해 줄 수 있냐며 니즈 이해가 아닌 자기중심적 사고로 말돌린다. 이러니 불만 고객 분노 게이지 올라가지. 욕 되게 먹을 타입이다. 고객이 전화 건 목적은 031-120이고 그래서 당신이 담당이라고 했잖나. 맥락을 자꾸 바꾸네. 쇠귀에 경읽기가 따로 없다.(간혹 이런 식을 기술?이랍시고 쓰는 경우가 있는데, 그것도 맞는 상황에 써야 먹히는 것을. ㅉㅉ)
- 이 자는 자꾸 고객이 재차 말하게 한다. 전화달라고 그게 났겠다 하니, 또 말자르며(이 정도면 거의 고의네. 제대로 지적 안하고 그냥 말섞으니 계속하네) 간략히 말하기 어렵냐 이러며 버티다가, '고객께 전화 하라고요 왜요' 란다. 또 말겹치면서 이번에는 고객말이 들렸나보다.
- 지금도 여기 전화 걸 예상도 계획도 없었는데 갑자기 일이 파생되서 근본적인 민원외 증폭되는 상황 때문에 전화를 하게 된 거다. 조직도를 열어서.(고객이 화 눌러 말함)> 홍영준 반응. 아...그러시구나(묵음처리) 말씀으로 하기 어려우시면 서식 민원으로 접수..뭐라뭐라 (이래서 말 같지도 않은 거 받아주면 말이 되는 줄 착각한다는 거다. 전화하라니까 누가 말로 하기가 어렵다니 무슨 dog소리야. 기피, 회피하려고 수작 부리고 있네)
- 이 자는 고객 화를 계속 돋우고 있다. 고객이 홍영준한테 이런 행태 응대 체크가 하나둘 되니 voc 말하기 불편해 진다며 불쾌함을 드러냄 > voc요 제가 잘 이해를 못해요 다시 질문 드리는데요 voc가 모..라고..
- 하... 이또한 고객이 친절히 가르쳐 줬다. 하여 말하기 불편해졌다고 재차 또 말했다> 말하는 게 불편해 지셨다고요.(이걸 왜 되물어)
- 무슨 스무고개도 아니고 뭔가 얘기를 하려고 요구하는데 당신은 계속 뭔가 질문하고 오히려 글로 쓰네 어쩌네 이러고 있잖아요. 글로 쓰나 말로 하나 시간, 비용은 똑같은 건데.(아~ 또 말자름 말끼어듬. 고객 기가 차서 실소 나기도. 누가 응대하고 노동하고 있는 거야.)> 아.. 제가 선생님께 질문을 드리는 게 불편해 지셨다는 말씀이신거죠.(진짜 말의 요지, 문제 인식이 안되나봐 아님 무논리로 가는 건가. 이봐요. 민원 좀 말하자고요. 전화 좀 하라고요. 남이 말하는 거 안 들어요. 뭐 일방통행이야)
- 목적이 있어 전화한 거고 담당자 몰라서 누군가 한테 전화해서, 이런 행위가 고객은 일상 생활에서 비생산적인 일 아닌가요. 그리고 원래 근본적인 민원이 있었는데 이런 부분 때문에 파생이 되서 예상하지도 않은 계획에도 없는 누군가 공무원하고 말 섞고 있다는 이 말을 한 자체만으로 어떤 불만이 있구나 불편했구나 생각이 안드세요. 다짜고짜 감정적으로 대했으면 화부터 드러냈겠죠.(중간 중간 '아...' 감탄사는. 진짜 기본적 개념이 없나보네. 무슨 교육하는 것도 아니고. 이럴거면 돈 내고 들어요)
> 좀 화나신 것 같기도 해서. 하하하하하. 지금 화 나신 상태가 아니신 거에요.
* 미쳤거나 이 정도면 말장난 하는 거지.
이거 말로 듣던, 실사판 들은 사람은 어이 없어서, 기가 차서 말이 안 나왔다는.(라이브로 들으면 식빵 정도는 바로 날라감. 특히 '~거에요' 말투에서 다들 욕 발사 100%. 저걸 말이라고. 실소각)
고객분들 저런 공무원 만나면 제일 먼저 정신 건강 단단히 챙길 것.
원래 비정상과 정상이 붙으면 정상이 다치는 거라 저런 자는 끄덕 없다.
이 기관이건 저 기관이건 같은 공무원도 그럽디다. 논리가 무논리 못 이긴다며 무지함을 일일이 가르쳐가며 말하시는라 힘드셨겠다네.
경찰 보다 조폭을 더 무서워 하고, 맞아야 아픈 거 알고 데어야 뜨거운 거 아는 수준이구만. 에라이~
정상적 사고를 가진 공무원은 고객이 어이 없어 웃음을 보여도 심각성 인지하고 낮은 목소리도 응대하던데.
- 화났죠. 지금 교양있게 화를 표현하고 있지 않습니까. 그런 상황을 얘기했으면. 그게 어떤 상황인지 얘기를 하고 있잖아요.(중간 중간 '아..' 감탄사 경청 피드백인가. 이젠 웃긴다. 그리고 말자름, 말끼어듬 증상 계속이야)> 화가 나셨는데 지금 많이 참으면서 말씀을 교양있게 하시는 상황이시라는 얘기시라는 거죠('~거죠' 말투 '~거에요'와 동일. 특이 공무원 캐릭터 중 포함될 듯. 고객께 전화하라는 말이 언제 나왔는데 이러고 있다. 그래 어디까지, 어떻게 하나 봅시다.)
- 저 약 올릴려고 되내이는 건가요> 아니요 아니요 제가 선생님께서 말씀하시는 거를 잘 이해하고 있는지를 선생님께 확인을 받아야 접수하는 것을 잘 메모를 할 수가 있잖아요.(민원 내용은 들으려 하지 않고 아니 말하기 싫게 만들었다고 해야 되나. 전화하라고 하니 딴 소리하고 도대체 홍영준 자는 뭘 하고 있는 걸까. 시간 끌면서. 참고로 임시직(알바)도 저따위로 전화 업무 안한다.)
- 그런 식으로 하면 약 올리는 것 같이 들려요. 굳이 되내이지 않아도 되는 부분을 되내이면.
> 어머..어떻해~죄송해요?(말겹침 잘 안들림) / 고객 의사와 전혀 상관 없이 의도치 않은 cs 교육 하고 있는 꼴. 제ㄴ장.
- 여기 대단한 스킬을 바라는 건 아니고 고객도 공무원들 패턴 많이 안다. 그래서 이런 거 때문에 말 한마디나 의도 사항 전달치 않는 부재 때문에 불편 사항이 가중되거나 그런 게 되게 많다. 그렇게 트레이닝을 받지 않더라도 기본적인 소양만 있어도 고객이 지금 불편해서 이러이러 하다고 말을 했으면 빨리 알아 듣고 빨리 상응되는 대처 적극행정 해줘야 빨리 이 화가 가라앉고 본질적인 내용을 도입할 거 아니냐 라고 했더니> 아 그럼 제가 빨리 알아듣지 못한 거 같아서 많이 불편하신 거에요. (중간중간 '아...' 감탄사. 아놔... 또 저래. 전화하라고. 031-120 민원 언제 말하냐고. 완전 우주 밖으로 나갔네 그려. 그래 민원, 전화할 생각이 없는거지. 그리고 끝음 처리 좀 고치시오. 되게 거슬리네. '~거에요')
- 그러니까 본인(홍영준)한테 계속 설명하는데 그걸 또 되내이고 되내이고 되내이고 그 화법이 되게 불편하게 하는 거란 얘기에요(또 말겹침 말끼어듬) 라고 했더니 또 자신이 이해했는지, 확인 뭐 이런 식에 아까 한 말을 또 함.
고객이 cs 교육 강의 하는 것도 아니고, 이런 거 알려주면서 일처리 할 것도 아니고 검증 되고 확인 되지도 않은 공무원 랜덤으로 처음 받아서 이러면 사실 고객도 되게 불편하다고 말함.> 저랑 통화하시는 거가 불편하신 상황이신 거에요.
- 그렇게 되고 있잖아요. 본인 그렇게 되내이는 행동 때문에.(이 자는 자신이 이해했는지에 대한 패턴으로 자꾸 언급함)
- 중요한 거는 본인(홍영준)한테 이러이러 하니까 전화 주시겠어요 하는데, 본인한테 무슨 교육하는 것도 아니고 일일이 가르쳐 주면서 내 민원 해결에 친절을 유도해서 해야될 상황도 아닌데 7분 가량이 소모가 됐어요 내가 지금 전화 달라고 한 지가 안드로메다로 흐려지고 있는 거 같다 > (고객 말하고 있는데)선생님께서 말씀이 길어지실 거 같다 하셔서 / 그게 이 상황과 뭔 상관인가. 이제서야 일단 전화 드리면 얘기가 진행 되실까요 라며 번호를 묻는다.
- 고객은 글로 쓰나 말로 하나 시간 비용 똑같은 거에요 라고 다시한번 상기 시켰다.
전화 달라고 하는데, 먼저 끊으시냐 자신이 먼저 끊을까요. 전화 예절에 대해 전혀 모르나보다.
고객한테 이런 개진상 떨어놓고 홍영준은 끝내 전화하지 않았다.
* 고객이 이 내용을 접한 분들께 고생하셨다는 인사 들을 일인지 참나.
이후 고객이 인사과 김은진, 비서실 신동철 전화하여 민원 독촉, 전달하겠다 했으나 역시 전화 없다.(제대로 경청 않고 기계적, 형식적도 제대로 하지 못해, 적극행정은 찾아볼 수 없음. 사과는 주는 것이 아닌 받는 것이다)
예전에 의정부시의회 정상적인 직원이 생각나 전화해 봄.
직무자가 바꼈는데, 전 직원 처럼 끝까지 경청하고 근본적 민원 의정부시청 해당 과로 민원 전달하겠다 함.
18시가 넘도록 경기도청 전화가 안와 031-120 전화함. 선숙의 자가 받음.
고객 : 여기 도청에 담당자(홍영준) 전화를 했는데 왜 계속 전화를 안하고 이렇게 6시를 넘겨서 콜센터까지 자꾸 전화를 하게 만드네요.
선숙의 : 고객님 안타깝게도 저희는 경기도 콜센터에서는 고객님의 문의 내용은 도움드리기 어렵습니다 더이상 통화 어려우니 전화 먼저 종결하도록 하겠습니다 상담원 선숙의였습니다. 뚝.
녹취 안했으면 알아 듣기도 어렵다. 속사포 처럼 떠들어대서. '했다' 명분 남기기.
어이 없어 다시 걸어봤다. 또 선숙의가 받았다. 또 같은 행태 한다.(하나도 안 죄송하면서 무슨 죄송이란 멘트를 쓰나 위선 떨고 있네. 마치 고객께 카타르시스를 날리 듯 말하면서)
이번에는 고객도 증거 남겼다.
"고객의견 및 불편신고 접수 처리 창구를 120으로 해놓고 통화를 왜 끊어요."
의정부시청 당직실로 문의해 봤다.(경기도청 관련)
대략 자초지종 들은 직원도 고객이 잘못한 게 없다고 말하더라.(말 취지를 잘 이해함. 제도, 공무원의 민원을 대하는 자세에 대한 정의를 잘 이해하는 직원인 듯)
고객이 말이 되는 소리를 하고 그게 뭔 말인지 알아들으니 경기도청, 031-120의 행태에 문제 인식을 하는 게지.
이봐요. 경기도청, 031-120 입증은 당신들이 해야 되는 거지 고객이 구걸하는 게 아니다.
어디서 되먹지 못한 버르장머리로 장난 치나.
위 내용은 언어, 이해 구사력이 얼마나 중요한 지, 저렇게 제대로 갖춰지지 않는 자(공무원, 콜센터)들로 인해 고객이 어떤 식으로 권익 침해 받고 어떤 식으로 부당 대우를 하며 원심력을 이용하여 제도의 폭력성을 휘두르는지를 볼 수 있는 하나의 사례이다.
그래서 고객들은 공무원이건 기관 콜센터건 불친절(말씨, 태도)에 대해 관대 하지 않은 것이다.
공무원 당신들만 굉장히 가볍게 생각하지. 무법자 마냥 고객을 일의 방해물로 여기고 말이야.
그러니 공무원은 시대에 맞지 않게 변화가 없는 것이고, 저런 자들이 자리를 꽤 차고 있음 무고한 사람이 피해 입는 것은 너무도 당연한 결과다.
고객 권익 보호에 관한 법률, 제도가 많다고.
모든 게 고객 권익 보호가 근원이고 많으면 뭐하나. 이와 같이 지키지 않고 고객이 처리를 요해도 하지도 않는 것을. 민원 원천 봉쇄.
* 요즘 상담사 보호다 뭐다 그런 거 콜센터 같은데 이용하다 보면 자주 접할 것이다.
보통 고객들이 아는 것 처럼 성희롱, 욕설 등 근로자 보호로 쓰이는 거로 알고 긍정적 이미지가 있을 것이다.
헌데, 이걸 기관, 콜센터 같은데서 어떤 식으로 이용하여 찜 쪄먹는지 아는 고객들은 알고 있다.(권력화 할 수 있는 빌미 중 하나 인데 그걸 놓치겠나 공무원이)
실체를 들여다 보면 고객이 알고 있는 것과 굉장히 다르다는 걸 알 수 있고 결론은 고객 권익, 서비스 품질로 직결 되기 때문에 서비스 받는 고객께 피해로 다 돌아가는 것.
저들만의 룰로 만들어 놓은 활용 범위. 흔히 알고 있는 해석하기 나름에 모호한 명분들. 그래서 자기들이 옳다고 주장하고 고객 탓으로 돌리고 고객 매장 시키는 게 아주 손쉽다.
대한민국 헌법 제1장
제1조 ①대한민국은 민주공화국이다. ②대한민국의 주권은 국민에게 있고, 모든 권력은 국민으로부터 나온다.
헌법 제37조 제2항
국민의 모든 자유와 권리는 국가안전보장, 질서유지 또는 공공복리를 위하여 필요한 경우에 한하여 법률로써 제한할 수 있으며 제한하는 경우에도 자유와 권리의 본질적인 내용을 침해할 수 없다.
기본권 제한과 관련해서는 몇가지 중요한 원칙이 확립돼 있음.
우선 국민의 기본권은 법률로만 제한할 수 있다는 것임. 따라서 법률상 근거도 없으면서 행정기관이 자의적으로 기본권을 제한할 수 없음.
또한 법률에 의해 기본권을 제한하는 경우에도 그 법률은 몇 가지 요건을 충족시켜야 함.
1. 법률의 규율대상은 일반적이어야 하며 특정한 개인의 기본권을 제한하기 위한 법률은 허용되지 않는다.
2. 기본권을 제한하는 법률의 내용이 지나치게 포괄적이고 광범위 해서는 안됨.
3. 기본권을 제한하는 법률은 내용이 이해 가능할 정도로 명확해야 함.
그리고 기본권을 제한할 때에도 ´과잉금지의 원칙´과 ´본질적 내용 침해 금지´의 원칙이 지켜져야 함.
이게 무슨 말인 거 같은가. 한마디로 엄한 짓하며 국민 권리 함부로 침해하지 말라는 거다.
사회적 장치인 031-120 이 기본권이자 인권이면, 이용이 당연한 상태이며 이용을 못하는 것은 이용에 대한 제한이고 예외적인 경우임을 뜻함.
이렇게 될 경우 이용이라는 인권을 제한하고자 하는 쪽에서 제한이 필요한 이유가 무엇인지 입증할 책임을 지게 되는 것임.
그래서 기본권을 규제하는 쪽에서 사유를 입증해야 하는 것이며 기본권을 주장하는 이가 그런 것을 증명할 필요없이 누구나 당연히 누려야 하는 기본권임.
헌법은 모든 법을 지휘하는 일반적 규범을 담고 있는 '최상의 규범'으로서 한 국가 공동체의 근간을 정하고 있는 기본법임.
하여 법의 기준은 ´최소한의 상식´이며 그렇기에 법을 ´최소한의 도덕´이라 말하는 것임.
이런 어처구니 없는 횡포는 근절되야 되며 확실히 바로 잡을 것.
사회의 부정의함으로 피해자를 가해자로 만들고자 작정을 했나보네.
직무유기/태만, 직권남용이 별건가.
직무유기: 어떤 일을 해결하지 않고 방치하는 것.
직무태만: 직책이나 직업상에서 맡은 일을 열심히 하려는 마음이 없고 게으름.
직권남용: 직무를 핑계 삼아 직무에서 벗어난 행위를 함부로 하여 공무의 공정을 잃음.
여기에 ‘죄’가 붙으면.
직무유기죄: 공무원이 정당한 이유 없이 직무를 거부하거나 유기함으로써 성립하는 범죄.
직권남용죄: 공무원이 직무에 관한 권한을 악용하여 국민의 권리를 침해함으로써 성립하는 범죄.
즉, 공무원이 직권을 남용하여 사람으로 하여금 의무없는 일을 하게 하거나 사람의 권리행사를 방해함으로써 성립하는 죄.
민원 처리시 소통의 매개자이여야 할 중간 인물들이 소통을 근원적으로 방해하고 원심력을 행사하여 목표에 도달하지 못하도록 하는 일이 없어야 하는데 극도로 조직화된 사회에서 중간인물들에 의해 관료조직이 무력화 되어 개인의 자유과 권리가 억압되는 일이 그들 사이에서 별 일 아닌 당연함으로 자기들 끼리 취급함.
* 이런 건 엄연히 직권남용죄에 속하는 행위지.(인권침해에 해당되기도)
직권남용죄는 공무원이 직권을 남용해 의무없는 일을 하게 하거나 사람의 권리행사를 방해할 때 적용된다.
형법 제123조는 5년 이하의 징역과 10년 이하의 자격정지 또는 1,000만원 이하의 벌금에 처하도록 규정하고 있다.
* 행정절차법
제1조(목적) 이 법은 행정절차에 관한 공통적인 사항을 규정하여 국민의 행정 참여를 도모함으로써 행정의 공정성·투명성 및 신뢰성을 확보하고 국민의 권익을 보호함을 목적으로 한다.
제4조(신의성실 및 신뢰보호) ① 행정청은 직무를 수행할 때 신의(信義)에 따라 성실히 하여야 한다.
② 행정청은 법령등의 해석 또는 행정청의 관행이 일반적으로 국민들에게 받아들여졌을 때에는 공익 또는 제3자의 정당한 이익을 현저히 해칠 우려가 있는 경우를 제외하고는 새로운 해석 또는 관행에 따라 소급하여 불리하게 처리하여서는 아니 된다.
제5조(투명성) 행정청이 행하는 행정작용은 그 내용이 구체적이고 명확하여야 하며, 행정작용의 근거가 되는 법령등의 내용이 명확하지 아니한 경우 상대방은 해당 행정청에 그 해석을 요청할 수 있다. 이 경우 해당 행정청은 특별한 사유가 없으면 그 요청에 따라야 한다.
* 헌법에 명시한 공무원은 모든 국민의 봉사자 라는 조문, 민원처리법 4조에 명시한 공무원의 친절의무.
경기도청 행정서비스 헌장 (공통부분이행표준)
잘못된 행정처리에 대한 시정·보상
「경기도 행정서비스헌장 운영조례」의 규정에 의거 공무원의 착오나 잘못으로 재방문, 민원의 지연처리, 무성의한 민원상담 및 불친절 등 불편을 끼친 서비스에 대하여 신고해 주시면 즉시 시정하고 10,000원 상당의 문화상품권을 지급하여 드리겠습니다.
고객만족도 조사 실시 및 결과수렴
행정서비스의 질적 향상을 위하여 서비스이행표준의 제·개정에 고객의 참여를 보장하고 기제공한 행정서비스에 대하여는 고객만족도 조사를 연1회 이상 실시 후 조사결과를 서비스 개선에 적극 반영하겠습니다.
또한 고객만족도 조사결과 등을 행정서비스헌장 심의위원회에 보고하고 경기넷 등을 통하여 도민에게 공개하겠습니다.
고객 권리의 도정참여
모든 도민께서는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으며 주민과 함께하는 참된 지방행정의 발전을 위하여 행정개선이 필요한 사항 등 도정운영에 대한 각종 의견을 제안해 주시기 바랍니다. 고객의견 및 불편신고는 관련실과에서 검토 또는 사실조사 등을 통하여 조치계획 또는 처리결과를 접수 후 7일 이내에 고객님에게 통보하여 드리겠습니다.
고객의 권리(민원 미란다)와 도정참여
가. 민원인은 고객으로 만족할 만한 서비스를 받을 권리가 있습니다.
나. 민원인은 누구나 신속·공정·친절한 서비스를 받을 권리가 있습니다.
다. 민원인은 민원처리 사항에 불만이나 문제가 있을 경우 시정을 요구할 권리가 있습니다.
라. 고객의견 및 불편신고는 관련 실과에서 검토 또는 사실조사 등을 통하여 조치계획 또는 처리결과를 의견 접수 후 7일 이내에 고객님에게 통보하여 드리겠습니다.
마. 고객의견 및 불편신고 접수 처리창구
경기넷 http://www.gg.go.kr
경기도콜센터 031-120
경기도 행정서비스헌장
경기도의 모든 공무원은 도정이 도민을 위해 존재함을 깊이 인식하고 우리의 고객인 도민에게 질 높은 행정서비스를 제공함으로써 도민과 함께 번영하는 지방자치의 참 모습을 실현하는데 앞장서 나가겠습니다.
1. 정책의 결정과 집행과정에서 공개토론회와 정기적인 고객요구조사의 실시 등 다양한 방법으로 도민의 요구와 기대를 수렴하겠습니다.
2. 도민이 신뢰할 수 있는 행정서비스를 적시에 편리하게 제공 하겠습니다.
3. 행정업무의 처리절차와 기준을 정립하고 항시 공개하겠습니다.
4. 도정서비스에 대한 도민 만족도를 정기적으로 측정하고 그 결과를 공개하겠습니다.
5. 도정의 품질경영 체제를 지속적으로 개선하며 그 경험을 지역사회와 공유하겠습니다.
6. 민원처리와 관련하여 금품 · 향응 등을 받지도 요구하지도 않고, 부당한 이권개입과 청탁을 하지 않겠습니다.
도민 여러분께 최상의 서비스를 제공하고 신뢰 받는 행정을 구현하기 위해서 행정서비스 헌장을 준수하겠습니다.
※ 이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 업무 분야별 「서비스 이행표준」을 설정하고 이를 성실히 지킬 것을 약속드립니다.
※ 공무원이 청렴하지 않으면 신고해주세요.
고객의견 및 불편신고 접수·처리 창구
공익제보 핫라인 (https://hotline.gg.go.kr)
경기도콜센터 TEL. 031-120
고객의견 및 불편신고 접수·처리 창구
제안ㆍ제도개선 도민제안 소관부서 : 비전전략담당관실
031-8008-2668
FAX 031-8008-2669
민원모니터 소관부서 : 열린민원실
031-8008-2146
FAX 031-8008-2669
일반민원신청 경기도에 바란다 도지사에게 바란다 소관부서 : 열린민원실
031-8008-2988
FAX 031-8008-2258
공무원 친절ㆍ불친절신고 공무원 친절ㆍ불친절신고 소관부서 : 열린민원실
031-120
공직자부조리신고 공직자부조리신고 소관부서 : 조사담당관실
080-9000-188
031-8008-2965
031-8008-2059
뭐, 더 찾아서 써 줘야 되나.
공무원의 친절을 잘못 알고 있는 공무원이 수두룩 하고, 이 조차도 제대로 이행하지 못하는 공무원도 수두룩 한 것도 사실이나 당신들 같이 하는 건 아니지.
※ 정당한 민원(문제 제기)임에도 불구하고 반복적으로 기피, 회피, 은폐 또는 직무유기, 태만, 소극행정하여 전화를 계속 하게 만드는 경우는 엄연한 문제인고 무지, 불친절, 불손 등도 문제임을 명심하시오.
이와같이 불성실한 업무 처리와 민원인 부당 대우(기본권 침해 등)에 대해 책임을 물을 수도 있음. 소명하시오.
* 민주사회에서 절차의 정당성과 적법한 절차가 지켜져야 하는 이유
적법절차라는 것은 국민의 권리를 제한하는 경우 반드시 정당한 법의 절차를 따라야 한다는 원리로 국민의 기본권 보호를 위한 민주국가의 기본원칙이지만 복잡한 행정절차에 있어서도 정해진 절차를 지켜야 행정행위의 정당성이 인정된다는 점에서 ´수단과 과정의 중요성´을 강조한 원리임.
어떤 경우에도 원칙과 절차의 정당성이 무시되어서는 안됨.
이런 것들이 지켜져야 신뢰가 생기는 것이고 융통성이 발휘될 수 있는 것임.
절차의 정당성, 적법절차의 준수는 형사법이나 행정절차 측면에서 ´국민의 권리보호´를 위해 철저하게 지켜져야 함.
살인 사건이 아니더라도 이러한 행태(알려진 재심 사건 같이 공무원 비리로 무고한 사람이 억울한 피해를 당한 사건)가 국민들 일상 에서도 손쉽게 일어난다.
옥살이만 안했지, 아무 잘못도 안한 사람에게 오명 씌우고, 피해자가 가해자로 둔갑하거나 쌍방 처럼 되고, 하지 않은 걸 했다고 하고 한 걸 안했다고 조작하고(인권위에 제일 많이 접수되는 내용) 이런거 비일비재하다.
그리고 자기들 범죄, 잘못을 악착같이 파헤치면 교활하게 기피, 회피, 은폐한다. 뻔한 공식 처럼. 조직적으로다.
* 어느 고객의 경험담이다.
업체 어느 이용 고객이 직원들이 불친절하다고 세 번째 오는 건데 두 번은 참았는데 더는 못 참겠다며 강력히 불만 항의했다고 한다.
하여 업주가 그날 이후 직원들 교육 다시 시켰단다.
경험 고객은 업주의 얘기를 듣고 어쩐지 인사를 한다 했더니 그런 일이 있었구나 하며 생각했단다.
그러면 뭐 하나. 곧 원상 복귀될텐데. 사람 고쳐 쓰는 거 아니다. 사람 안 변하는 거 모르나. 사납던 이를 오랜만에 만나서 '어,순해졌네?' 라고 느꼈다면 착각이다. 곧 본색을 드러낼 테니까 라고.
무식한 사람이 신념을 가지면 그땐 더 이상 막을 방법이 없다. 늘 책을 읽는 사람과 책 한 권도 안 읽는 사람은 무섭지 않다.
한 권만 읽은 사람이 제일 무서운 법이다. 그 한 권의 내용이 세상의 전부인 줄 알고 살아가는 사람이 될 테니.
좀 더 넓은 시야와 성찰의 기회를 책 한 권으로 박탈당하는 거다.
잘해주는 사람의 진가를 몰라보고, 못되게 구는 사람에게는 아양을 떠는 ㅂㅏ보 같은 이들.
물에 빠진 사람 구해주니 보따리 내놓으라고 한다는 이야기가 귓가에 맴돈다.
두 종류의 자들을 조심하기 바란다.
잘못이 잘못인 줄 모르는 자 그리고 잘못인 줄 알면서 사과하지 않는 자. 전자는 무식한 자이고 후자는 못된 자이다.
고객의 가슴에는 큰 구머ㅇ을 내놓고도 자신의 코딱지만 한 상처만 아파하는 꼴은 면하자고 기를 쓰는 자들.
* 고객도 031-120 및 불손 응대자들에 대한 자료 다 보유하고 있음.
정직하고 정확하게 하자.
불신 사회, 똥통 나라 조성하지 말고.
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